Nel 2024 sono ormai numerose le realtà aziendali strutturate che investono abitualmente in tecnologia, ma – al di là quanto si possa pensare – sono ancora altrettante quelle con un approccio molto più conservativo, meno orientato all’introduzione di nuovi sistemi tecnologici e, di conseguenza, a cambiamenti organizzativi.
Sono i casi in cui il pensiero del “si è sempre fatto così” prende il sopravvento, sulla scia di una prudenza di base che tende a non mettere in discussione ciò che nel tempo ha portato l’azienda a crescere.
Sulla base della nostra esperienza, oltre alla prudenza, troviamo che viene spesso a mancare una visione totale di ciò che concretamente si può ottenere con l’introduzione di sistemi tecnologici evoluti, è per questo motivo che diventa spesso difficile coglierne il vero potenziale.
In questo articolo forniamo un esempio concreto di come l’introduzione di avanzati sistemi IT, possa supportare in modo estremamente efficace l’operatività aziendale, portando a risultati notevoli in tempi ragionevolmente brevi.
Ci riferiremo in modo generico ad aziende e dati specifici per mantenere la riservatezza delle informazioni, ma la tipologia di interventi e l’impatto di questi sull’andamento aziendale, rispecchia casi realmente accaduti.
Il caso di studio
L’azienda “Alfa” opera nella commercializzazione di prodotti B2B su scala europea. Parte dei prodotti sono acquistati e venduti senza trasformazioni da parte dell’azienda, mentre altri vengono assemblati e configurati prima della vendita.
L’azienda “Alfa” ha queste caratteristiche di massima:
- Fatturato: 70 mln €
- Margine operativo lordo: 5%
- Staff: 80 persone
a. 5: direzione
b. 15: amministrazione, personale e controllo
c. 10: supporto clienti
d. 10: ufficio tecnico
e. 40: magazzino e logistica
f. + 20 commerciali esterni
4. Software in uso: un ERP datato con il quale gestiscono contabilità, magazzino, ordini e fornitori.
L’impresa, dopo anni di crescita continua, nell’ultimo biennio ha notato una contrazione dei valori di mercato e soprattutto un incremento eccessivo dei costi di gestione.
Tre aspetti principalmente legati a questi fattori critici:
- Gestione “manuale” degli ordini.
I commerciali trasmettono all’azienda gli ordini in modi diversi e senza struttura (al telefono, via mail, via fax, su carta). Questo comporta che, all’aumentare del giro di affari, sia necessaria una crescita lineare e parallela del personale dedicato ad amministrazione e supporto clienti. Inoltre, la gestione manuale dell’inserimento degli ordini comporta un notevole impatto dell’errore umano, aumentando le spese per la gestione dei resi e provocando ritardi che costituiscono un disservizio per il cliente finale. In alcuni casi addirittura gli ordini vengono “persi” e l’azienda se ne rende conto solo quando il cliente lamenta la mancata ricezione di una conferma di spedizione.
- Interazione destrutturata con i clienti.
Avendo a che fare anche con prodotti configurabili, i clienti si interfacciano direttamente con l’ufficio tecnico dell’azienda, ma in modo disarticolato: mail, telefono, etc. Alla stessa maniera, contattano costantemente il supporto clienti per qualunque necessità: una piccola modifica di un ordine, la richiesta di cambio di indirizzo di consegna, etc.
- Una parziale gestione di magazzino.
Per i commerciali non è possibile avere una visibilità in tempo reale della disponibilità della merce; se combiniamo questo fattore al fatto che gli ordini devono essere inseriti manualmente, i valori di magazzino risultano non essere aggiornati con la dovuta costanza, portando spesso a scenari di prodotti mancanti o solo parzialmente disponibili. Tutto questo porta ad una più complessa gestione del cliente, oltre alla necessità di frazionamento della consegna in più spedizioni successive, con inevitabile aumento dei costi.
Come anticipato, a fronte di questo scenario, diversi clienti (anche storici) dell’azienda “Alfa”, stavano prendendo in considerazione l’idea di cambiare fornitore, esasperati dai disservizi che sembravano non avere possibilità di risoluzione. Appare inoltre chiaro che, nel caso fosse necessario far fronte ad un aumento del numero di ordini, l’azienda sarebbe costretta ad aumentare in modo lineare il proprio personale, limitando così di fatto la possibilità di scalare rapidamente ottimizzando i costi di gestione.
Valutate le circostanze e i potenziali rischi, l’azienda “Alfa” decide quindi di aprirsi ad un percorso di consulenza strategica, per analizzare come migliorare la gestione globale, al fine di ottimizzare tutta l’operatività e poter esprimere in modo più organizzato e profittevole il proprio potenziale commerciale.
A valle del percorso si identifica necessaria l’introduzione di:
1. E-commerce B2B custom ad uso di clienti e commerciali;
2. Configuratore web all’interno dell’e-commerce B2B;
3. Nuovo software WMS su misura, per la gestione di magazzino, integrato in tempo reale con il sistema di gestione degli ordini;
4. Nuovo software di contabilità su misura, integrato con i precedenti;
5. Realizzazione di processi di riordino automatico dai fornitori;
6. Integrazione con servizi di logistica esterna per la gestione automatica delle spedizioni.
È chiaramente un progetto sfidante, in cui gli impatti organizzativi sono evidenti, seppure circoscritti dalla customizzazione completa del software che viene disegnato per essere aderente alle necessità dei processi aziendali.
L’investimento è significativo, sia in termini economici (che supporremo intorno ai 500 mila euro) sia in termini di tempo; tuttavia la proiezione dei benefici dell’introduzione di questo nuovo insieme di strumenti tecnologici, fa percepire la possibilità di un rientro dall’investimento in tempi ragionevolmente brevi.
La realizzazione
A fronte del via libera da parte dell’azienda, si avvia la fase di realizzativa.
Il processo viene suddiviso in fasi, ciascuna di queste viene prima analizzata nel dettaglio, coinvolgendo la struttura aziendale (nessun ruolo escluso), poi modellata e progettata.
Nella fase esecutiva, ciascuno step di avanzamento viene condiviso, monitorato e adeguato in corsa, con piccoli cambiamenti.
In poco meno di un anno il sistema è ultimato, si procede quindi con una fase di introduzione progressiva fatta per step successivi (che prevedono anche la formazione e affiancamento del personale aziendale), fino ad arrivare a un importante evento nel quale l’azienda presenta ai propri clienti il nuovo processo di invio e gestione degli ordini.
Il sistema è quindi a questo punto in uso.
Le novità operative
Dal punto di vista pratico, l’operatività aziendale cambia positivamente e in modo radicale, in particolare:
- I clienti possono ora inserire in modo autonomo gli ordini sul portale B2B, configurando individualmente i prodotti quando necessario ed interfacciandosi con l’ufficio tecnico attraverso il nuovo portale e tramite l’apertura di ticket specifici.
- Il supporto clienti si dedica ai ticket di assistenza (quando presenti), ma può ora curarsi prevalentemente dell’interazione con i clienti, proponendo upselling e promozioni dedicate.
- Il personale amministrativo sposta la sua attività prevalentemente sulla supervisione e monitoraggio degli ordini dei clienti e degli ordinativi di merce ai fornitori, aumentando in modo esponenziale la propria capacità di gestione.
- I commerciali mantengono la relazione con i clienti più importanti, offrendo comunque il servizio di inserimento degli ordini, ma potendo contare sul monitoraggio della disponibilità della merce in tempo reale. Avendo più tempo a disposizione, si concentrano sulla proposizione di nuove linee di prodotto, sul controllo costante del grado di soddisfazione della clientela e sull’acquisizione di nuovi clienti.
I risultati
A distanza di tre anni dall’introduzione delle novità tecnologiche, l’azienda “Alfa” ha incrementato del 40% il proprio volume di affari, portando il margine operativo lordo dal 5% al 12% e ridotto i resi dell’80%.
Il tutto senza incrementare il personale e quindi con costi di gestione invariati.
Traduciamo questi dati in due grafici:
Conclusioni:
siamo solo al terzo anno dall’introduzione del sistema e i risultati sono tangibili ed estremamente positivi.
L’investimento iniziale previsto di 500mila €, che all’azienda sembrava un peso difficilmente sopportabile, è stato ampiamente assorbito in tempi record e oggi si stanno pianificando nuovi investimenti per incrementare ulteriormente il supporto di sistemi tecnologici all’interno dell’operatività aziendale.
Questo è solo un esempio di come la tecnologia, se utilizzata nel modo giusto e con il supporto del giusto partner IT, può stravolgere in positivo l’andamento del business.
In lab51 ci occupiamo quotidianamente di questo e siamo pronti ad affrontare sfide sempre nuove, portando un valore aggiunto concreto, basato su esperienza, competenza e affidabilità.
