In un panorama altamente competitivo come quello odierno, customer experience (CX) e customer satisfaction, assumono un ruolo centrale nel determinare il successo a lungo termine della proposizione di servizi e prodotti di un’azienda.
Facciamo chiarezza:
si parla di Customer satisfaction, in riferimento alle aspettative del cliente legate a un’offerta e relativamente a elementi come qualità/prezzo, benefici, assistenza clienti, esperienza di acquisto ecc. Essa definisce per il cliente una propria valutazione e percezione del brand, ovvero come l’azienda è in grado di mantenere le promesse che comunica. Attività come referral e reselling sono strettamente dipendenti dal grado di soddisfazione dei clienti.
Il concetto di Customer Experience è invece più articolato: si tratta dell’esperienza complessiva, composta da fatti, emozioni e ricordi, che un cliente ha vissuto in tutte le fasi del suo “ciclo di vita”, da quando è entrato in contatto per la prima volta con un’azienda o brand.
I dati relativi alle vendite e alle quote di mercato, sono degli indicatori della fotografia attuale di un’azienda, mentre i dati sulla Customer Satisfaction indicano la propensione dei clienti a proseguire i propri acquisti in futuro e a farne un buon passaparola.
“Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance” di P.W. Farris, N. Bendle, P.E. Pfeifer, D. Reibstein (Pearson Education, 2010)
La rilevazione del tasso di gradimento nella fase di post-vendita è cruciale in vari contesti, inclusi negozi fisici, servizi online e strutture ricettive come gli hotel.
Questo processo aiuta a capire meglio le esigenze dei clienti e ad indirizzare in modo più specifico i servizi offerti, contribuendo così a migliorare la qualità complessiva dell’esperienza del cliente.
Ancora più importante, è poter intervenire prontamente nelle situazioni che potrebbero portare i clienti ad avere un’esperienza negativa, trasformandole in opportunità per creare un impatto positivo e rafforzare il legame con il cliente.
Alcuni dati reali che sottolineano l’importanza della tematica:
- Il 90% dei consumatori considera la propria esperienza di acquisto come un fattore chiave nella decisione di fare affari con un’azienda (Fonte: Salesforce).
- Si è registrato un incremento della fidelizzazione pari al 17% in aziende con una forte attenzione alla gestione della CX rispetto ad una crescita del 3% rilevata invece per le aziende con una gestione meno efficace (Fonte: Temkin Group).
- Il 67% dei consumatori conferma di aver scelto di cambiare brand o fornitore a causa di cattive esperienze gestite in modo poco soddisfacente (Fonte: Esteban Kolsky).
inoltre:
- l’83% dei consumatori è disposto a condividere il proprio feedback post-vendita (Fonte: Salesforce).
- Le aziende che implementano strategie efficaci di feedback in after-sales, vedono concretizzarsi un aumento del 20-30% nella soddisfazione del cliente (Fonte: Bain & Company).
Quindi, se l’obiettivo principale di qualsiasi azienda è offrire un’esperienza cliente impeccabile, come possiamo intervenire in un mondo che oggi è sempre più multicanale, mobile e social?
Vi condividiamo un nostro interessante studio legato alla rilevazione della CX:
il caso Q-Review.
Esistono diversi strumenti per rilevare il sentiment del cliente, il suo gradimento e coinvolgimento; parallelamente, a prescindere dall’utilizzo di sistemi che ci permettono di ottenere una rilevazione puntuale, è molto importante avviare un’analisi dei dati aggregata e storica, finalizzata a identificare trend e fasi di miglioramento o peggioramento, fornendo così informazioni strategiche ai decisori.
L’esperienza in chat, attivata tramite QR code, è al centro del progetto Q-Review, realizzato da lab51 e applicato a diversi ambiti di mercato anche notevolmente strutturati.
Analizziamone due in particolare:
Retail e GDO
La classica valutazione dell’esperienza in store (come l’invio di e-mail ai clienti registrati e operatori presenti all’uscita del punto vendita), ha ottenuto una svolta con l’introduzione di Q-Review:
un QR-code presente nello scontrino di acquisto, collega i clienti ad una chat per condividere feedback e ricevere risposte alle proprie domande in modo rapido, efficace e coinvolgente.
In un minuto, i clienti esprimono opinioni, fornendo allo stesso tempo all’azienda preziose informazioni che diversamente avrebbe avuto difficoltà a reperire.
Importanti realtà del mondo retail e GDO hanno adottato questo metodo, accumulando milioni di risposte che hanno guidato miglioramenti significativi, aumentando la soddisfazione dei consumatori.
È chiaro che la soddisfazione dei clienti di fronte a interventi rapidi gestiti in modo semplice ed efficace tramite chat, è molto elevata e permette di trasformare potenziali situazioni negative in feedback con il più alto livello di gradimento.
I trend storici derivanti dall’analisi dei dati, possono inoltre permettere di verificare l’andamento anche sulla base di altri elementi, quali la presenza di un determinato quantitativo di personale o l’attivazione o meno di determinati servizi.
lab51 offre soluzioni software personalizzate per ottimizzare la customer experience e può aiutare la tua azienda a compiere le giuste scelte strategiche per una gestione efficace dell’esperienza dei clienti, ritagliando su misura la soluzione più adeguata alle tue esigenze.
Hai bisogno di monitorare e migliorare la CX della tua azienda? Contattaci per avere maggiori informazioni.
Per lab51 Tommaso Dionigi e Irene Ramaiola
